בעל עסק קטן עם טלפון בודד, סביר שישתלט על השיחות הנכנסות לא רע. עסק גדול – זה כבר סיפור אחר. רשת חנויות ארצית – אתגר גדול במיוחד. כיצד מנהלים את כל השלוחות בסניפים השונים? כיצד מבטיחים שלא מפספסים שיחות חשובות ומאבדים לקוחות פוטנציאליים? כיצד עושים כל זאת, מבלי להוציא הון על עובדים אשר מטפלים במענה השוטף ללקוחות? תשובה מושלמת לאתגרים אלה ועוד, מציע נתב השיחות המודרני. מה זה אומר? ומה כדאי לדעת על כך?
מהו נתב שיחות? ומהן התועלות?
נתב שיחות היא בעצם תכונה חשובה, במסגרת מערכת מרכזיה אשר משלבת מחשוב וטלפוניה. מרכזיה כזו, מאפשרת לעסק לנהל את פעילות הטלפוניה שלו באופן מרוכז, מתוחכם ויעיל במיוחד. היא גם מסייעת לשפר את תדמית רשת החנויות, בפני לקוחותיה ובכלל. נתב השיחות הוא שירות מעולה שיתאים לעסקים וארגונים, במיוחד אם הם בעלי מספר רב של סניפים ושלוחות. כמו כן, נתב השיחות משתלב עם יכולות אחרות של המרכזייה, בכדי לספק פתרון כולל ויעיל במיוחד. התועלות בשימוש בנתב כזה רבות. העסק יכול לחסוך באמצעותו במשאבים רבים. מהיבט משאבי הזמן, הנתב יחסוך זמן עבור העסק, כמו גם עבור לקוחותיו. במקביל, הטיפול בשיחות הנכנסות כמובן ישופר. הנתב אף מסייע לניתוח ושיפור נושאים עסקיים ספציפיים, דוגמת שימור לקוחות או שיפור הטיפול בלידים.
ניתוב מתקדם
נתב שיחות ידוע גם בשם IVR (Interactive Voice Response) או נתב שיחות דינאמי. היכולת הבסיסית שהוא מציע, היא ניתוב שיחות עצמי מצד המתקשר. המערכת תשמיע לו הודעה שמפרטת את אפשרויות הניתוב והוא ינתב עצמו בתגובה, בעזרת הקשה על מקשים שונים בטלפון. אפשרויות ניתוב נוספות, עשויות להיות ניתוב שיחות נכנסות באופן אוטומטי, לפי שיקולים שונים של העסק. למשל, ניתוב לשלוחה מסוימת בהתאם לשעה. כמו כן, ניתן להגדיר כמה קווים שהמערכת תנסה להשיג במקביל, עם הפניה לראשון אשר מתפנה.
התאמה ללקוח
ניתן להתאים את אופן פעולת המערכת ללקוח המתקשר, כך שהשרות משתפר משמעותית. הדבר מתבטא למשל בזיהוי המתקשר לפי מספרו. בהתאם לכך, ניתן לנתבו לסניף המתאים ואפילו לנציג האחרון שאיתו הוא דיבר! כמובן, המידע על זהות המתקשר שימושי גם בכדי להציג בפני מי שעונה לשיחה, מידע שרלוונטי למתן שירות עבורו אישית.
מתן מידע ופעולות שיווק
בזמן ההמתנה לשלוחה פנויה, המערכת יכולה להשמיע ללקוח המתקשר הקלטות מסוגים שונים. זה עשוי להיות מידע חשוב, דוגמת הודעה על סגירה זמנית של אחד הסניפים ביום מסוים. זה עשוי להיות גם מידע שיווקי, לגבי מוצרי ושירותי הרשת. כמובן, אפשר להשמיע גם מוזיקה מתאימה או ג'ינגל של העסק.
ניתוח מידע מתקדם
האינטראקציה של הלקוחות עם הנתב, עשויה לספק לרשת חנויות מידע רב ערך. היא תשתלב במידע שנאסף בכלל, לגבי האינטראקציה של הלקוחות עם העסק. היבט אשר ממחיש את חשיבות העניין, הוא צמצום נטישת לקוחות. לקוח שלא מרוצה מהעסק מסיבה זו או אחרת, עשוי לנסות להשיג את אחד הסניפים בדחיפות. אם הוא לא יקבל מענה, כיצד תדעו זאת ללא מרכזיה שמנטרת ומתעדת התרחשויות כאלה? מדובר במצב, שבו לקוח עשוי להפוך במהירות רבה ללקוח נוטש. נתב שיחות עשוי להקל עליו לקבל מענה וגם לשפר את תדמית העסק בעיניו. במקום שהוא יתחיל לחפש באתר שלכם או בשיחות טלפוניות, עם מי הוא צריך לדבר, נתב השיחות יוכל לכוון אותו במהירות.
לסיכום
כדאי מאוד להתקין נתב שיחות מתקדם, בכל רשת חנויות ארצית. התועלות רבות, הטכנולוגיה בשלה ומוכחת וזה פשוט משתלם!